Antworten bitte, ich werd schon ganz hibbelig

Umfrage

Kommentare auf Social-Media-Plattformen sind direkter und wollen auch schneller beantwortet werden. Doch wie schnell muss man sein?

Seit gut zwei Monaten sind auf unserem Blog täglich Neuigkeiten zu finden, die wir auf Facebook, Twitter und Google+ all unseren Freunden und Fans mitteilen. Auf all diesen Plattformen hat man die Möglichkeit, Kommentare zu hinterlassen, die dann von uns beantwortet werden. Gleich sofort, am selben Tag aber spätestens innerhalb von 24 Stunden. Ganz nach der alten E-Mail-Faustregel. Aber ist das richtig?

Antwort innerhalb von 60 Minuten

Vom Gefühl her stimmt da etwas nicht, wenn ich einen Facebook-Post einen Tag lang unbeantwortet lasse. Laut einer Umfrage erwarten 42% der befragten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. In der Umfrage ging es zwar um den Kundendienst, doch eigentlich spielt es keine allzu grosse Rolle, denn: Antwort ist Antwort. Meistens geht es vor allem darum, dass man ernst genommen wird, dass man registriert wird. Die Lösung eines Problems oder einer Fragestellung kann gut später erfolgen.

Schriftliche Mündlichkeit

Obwohl ein Facebook-Post schriftlich erfolgt, hat er etwas Mündliches an sich. Die Art und Weise, wie kommuniziert wird, orientiert sich eher an der mündlichen Kommunikation als an der Schriftlichen (Grussformeln fehlen zum Beispiel, der Umgangston ist etwas lockerer). Dieses Phänomen hat auch einen Namen: Es handelt sich um konzeptionelle Mündlichkeit. Dies erklärt auch mein oben erwähntes ungutes Gefühl: Ich kann einen Post nicht wie eine E-Mail behandeln, er wirkt näher, unmittelbarer.

Ihre Meinung

Unser Kundenservice spielt sich nicht auf den Social-Media-Plattformen ab, er geht in den erster Linie über unser Bestellsystem oder übers Telefon. Trotzdem unterhalten wir eine Facebook-Seite, die wir mit Inhalten füllen, die Sie informieren und unterhalten sollen. Wie sehen Sie das im Allgemeinen? Wie schnell muss ein Kommentar auf einer Social-Media-Plattform beantwortet werden? Was erwarten Sie, wenn Sie bei uns auf der Wall Dinge kommentieren?



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3 Kommentare zu “Antworten bitte, ich werd schon ganz hibbelig”



  • Reto Stöckli am 30. Oktober 2012 13:49 Uhr

    Ich denke dies hängt ganz vom Kommentar ab.
    Positives Feedback verträgt generell eine längere Zeit. Ich erwarte nicht einmal eine Antwort.

    Bei negativem Feedback jedoch, ist die Erwartungshaltung viel höher. Es wird angenommen oder gehofft, dass der Besitzer auf den Kommentar schnell reagiert.

    Die Problematik die daraus entsteht ist, dass derjenige der die Kommentare überwacht und antworten sollte, auch die richtigen Worte findet.

    Ist es deswegen gleich Chefsache?
    Was kostet eine schnelle Reaktionszeit?


  • Rémy Blättler am 31. Oktober 2012 11:53 Uhr

    Ja, das ist sicher eine Problematik. Dafür sollten die Leute hoffentlich auch ausgebildet sein. Und wenn man die Antwort nicht kennt, kann man es an den Chef weitergeben. Sonst kriegt der Chef keine freie Minute mehr :-)


  • Mauro Werlen am 31. Oktober 2012 11:53 Uhr

    Hallo Reto

    Danke für deinen Kommentar. Wir nahmen ihn als positives Feedback auf. Oder als neutrales.

    Es ist richtig, dass bei negativem Feedback schnell gehandelt werden muss. Ebenso müssen die richtigen Worte gefunden werden. Wichtig ist aber meiner Meinung nach vor allem eine Reaktion. So fühlt man sich ernst genommen.

    Zwei gute Fragen sind es, die du am Ende noch gestellt hast. Chefsache? Wenn etwas wirklich in die Hose ging, dann würde ich sagen: ja. Was es kostet muss jedes Unternehmen für sich entscheiden, einen wichtigen Stellenwert wollte es aber schon einnehmen.


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