Lügen ist schlimmer, als Fehler zu machen. Das wusste schon Moses, respektive seine Steintafel. Wir erklären, was das perfekt Imperfekte mit Ihrer Marke zu tun hat.
Was ist «flawsome»?
Flawsome ist ein Branding-Trend aus den USA. Er besagt, dass Marken nicht makellos sein müssen, um den Konsumenten zu begeistern. Es gewinnt, wer trotz seiner Fehler begeistern kann. Oder gerade wegen ihnen. Denn ein offener und dialogorientierter Umgang mit der eigenen Imperfektion macht liebenswürdig. Brands also, die Mitgefühl, Bescheidenheit, Flexibilität, Humor und ein gesundes Selbstwertgefühl beweisen. Fast wie Menschen.
Wieso funktioniert es?
Niemand ist perfekt, das wissen Sie und ich. Wieso also so tun als ob? Die Konsumenten durchschauen das schnell. Aus zwei Gründen:
- Human Brands: Die langjährige Berichterstattung der Medien zeigt offenbar Wirkung. Konsumenten sind zunehmend desillusioniert. 85 % erwarten von Unternehmen einen Einsatz für das kollektive Wohlergehen. Nur 28 % glauben aber, dass die Firmen das auch wirklich tun. Darum haben sie genug von geklonten Anzugträgern, die in Asien Mensch und Natur ausbeuten, nur um hierzulande eine neue Ökolinie zu lancieren. Die Menschen zieht es weg von langweiligen Marken, direkt in die Arme von Labels mit Persönlichkeit.
- Transparency Triumph: Online verändert alles. Grössere Fehltritte zu kaschieren gelingt kaum einem Unternehmen mehr – Social Media und Handykamera sei dank. Der Konsument hat also permanent die Möglichkeit, sich ein mehr oder weniger unverfälschtes Bild der Marke zu machen. Und das tut er auch. Interessant: Wer makellos erscheint, wird nachweislich skeptisch betrachtet. Hat ein Restaurant zum Beispiel keine einzige kritische Bewertung auf Tripadvisor, wird es von vielen Touristen gemieden.
Und wie kriegt man es hin?
Ganz einfach: Indem man zu seinen Fehlern steht. Dazu braucht es kein spezielles Wissen. Nur den Mut, gnadenlos offen zu sein. Darum verzichten wir auf Regeln. Und zeigen lieber Beispiele, wie man richtig flawsome wird:
- Lassen Sie Kundenfeedback auf Ihrer Website zu. Ungefiltert. Am besten aus einer externen Quelle, die Vertrauen geniesst. Mit einer Einbindung von Google Reviews zum Beispiel.
- Stehen Sie Ihren Kunden Rede und Antwort. Und nutzen Sie ihr Feedback. Am besten öffentlich, sicher aber ehrlich. Ein Paradebeispiel dafür ist die Migros mit Ihrer Bewertungsplattform Migipedia. Dass alles öffentlich einsehbar ist, ist genau der Druck, den Sie brauchen, um wirklich etwas zu verändern.
- Beteiligen Sie Kunden an der Entwicklung neuer Produkte und Services. Das Beta-Prinzip aus der Software-Entwicklung hat sich dabei durchgesetzt. Mit einem offiziellen Testlauf zeigen Sie, dass Ihnen Kundenfeedback wichtig ist und dass Sie sich nicht für allwissend halten. (Hoffentlich) sinnvolle Input gibt es gratis dazu.
- Beweisen Sie Sinn für Humor. Wie die Lagunitas-Brauerei in Nordkalifornien. Wegen einem Produktionsfehler konnte 2011 das beliebte Winterbier «Brown Shugga» nicht produziert werden. Einen kurzfristig produzierten Ersatz benannte man als «Lagunitas Sucks Holiday Ale: Brown Shugga Substitute» (Lagunitas-hat-versagt-Winterbier: Brown-Shugga-Ersatz). Die Entschuldigung las sich so: «In unseren Herzen ist keine Freude, und das Beste, was wir tun können, ist auf ein schnelles und gnädiges Ende zu hoffen. F*@& uns. Das ist doch total scheisse. Aber egal. Wir essen gerade verschimmelten Eselkacke-Arsch und wollen einfach nur, dass es vorbei ist.» So viel Selbstironie verdient definitiv Respekt.
Übrigens: Auch wir sind nicht perfekt. Oder allwissend. Die Inspiration für diesen Artikel kam von trendwatching.com. Weitere Infos zum Thema sind dort zu finden.
Titelbild via Flickr: Imperfect Angel – Karri Huhtanen (CC BY 2.0)