«Die Kunst der Sprache besteht darin, verstanden zu werden.» Was schon Konfuzius wusste, gilt auch heute. Wer jedoch seine Versicherungsunterlagen zur Hand nimmt, staunt meist nicht schlecht. Fachchinesisch von A bis Z. Unwahrscheinlich komplizierte Vertragsbedingungen. Kundenfreundlichkeit Fehlanzeige.
Genau dieses Gefühl beschlich vor vier Jahren die Verantwortlichen von Generali: Kundenbefragungen bestätigten, was man ahnte. Rechnungen, Policen oder auch Produkttexte im Internet wurden nicht ohne Hilfe verstanden. Denn Generali kommunizierte auf dem hohen Sprachniveau C1, während sich 60 % der Gesellschaft maximal auf dem mittleren Sprachniveau (B1) bewegen.
Die Ausgangslage:
Welche Sprache spricht die Zukunft?
Von seinen Kunden missverstanden zu werden, ist ein Problem. Umso mehr, wenn man Versicherungen in Zukunft online verkaufen will. Daher stellte die Mailänder Konzernzentrale die Firmensprache auf den Prüfstand: Wie muss eine Unternehmenssprache aussehen, damit Versicherungen auch ohne Beratung abgeschlossen werden? Wie wird Kundenorientierung in der Sprache erlebbar?
Die Antwort war schnell gefunden. Sie hiess Plain Language.
Die Ziele:
Komplexität raus, Klarheit rein
Neu sind bei Generali klare Worte angesagt. In Emails, auf dem Web, in allgemeinen Versicherungsbedingungen – international standardisiert vom Top-Management bis zum Callcenter. Mit Plain Language werden Texte an die Lesekompetenz der breiten Bevölkerung angepasst und auf drei Ziele ausgerichtet.
- Grösseres Vertrauen
Denn wer kauft schon, was er nicht versteht? - Schnellere Vertragsabschlüsse
Kunden erkennen Kosten und Nutzen sofort und brauchen keine Zweitmeinung oder Bedenkfrist. - Geringerer Support-Aufwand
Kunden füllen Formulare korrekt aus, Verträge lassen weniger Diskussionsspielraum offen.
Die Strategie:
Vom Fachchinesen zum B1-Champion
2016 machte das Top-Management Plain Language zur Priorität. Damit die neue Haltung durchschlagen würde, mussten Akzeptanz und Know-how bei allen Mitarbeitern verankert werden. Ein neuer Sprachleitfaden würde das nicht schaffen. Es brauchte ein grundsätzliches Umdenken. Und ein wirkungsvolles Vorgehen.
Deshalb berief Generali freiwillige «B1-Champions» aus allen Abteilungen ein. Ihre Aufgabe: Plain Language resp. die einfache Sprache lernen, vermitteln und sicherstellen. Hier kam Supertext ins Spiel.
Die Massnahmen:
Begreifen, üben, umsetzen
In einem mehrstufigen Programm über zwei bis vier Monate machte Supertext die B1-Champions über Plain Language mit der Einfachheit der Sprache vertraut.
- Einführungs-Workshop
Das Aha-Erlebnis zum Perspektivenwechsel - Praxis-Workshop
So schreibt man Produkt- und Fachtexte für alle verständlich - E-Learning-Kurs
21 interaktive Lektionen mit Lernfilmen und Aufgaben - Feedback-Sessions
Klartext schreiben – und darüber reden - Teach & Coach
Aus Kursteilnehmern werden Instruktoren
Schweizweit wurden bisher in vier Etappen 95 Personen ausgebildet, geprüft und zertifiziert. Und von Generali laufend gefordert: Der B1-Champion ist für die einwandfreie Verständlichkeit aller Texte seiner Abteilung verantwortlich. Vom E-Mail über Verträge bis zum Factsheet.
Das Feedback:
«Sogar die Juristen sind begeistert»
Seit Ende 2017 wird die neue Unternehmenssprache schrittweise implementiert. Alle Texte, die an mehr als 10 Personen gerichtet sind, sollen von einem B1-Champion freigegeben werden. Das zeigt Wirkung, weiss Angela Geering, Head of Communications & Public Affairs bei Generali Schweiz:
«Plain Language ist für mich eine Denkhaltung. Unsere Kunden sollen uns verstehen. Auf Grund dessen richten wir uns nach ihren Bedürfnissen aus. Der Einbezug unserer B1-Champions ist dabei zentral, um diese Haltung im ganzen Unternehmen zu verbreiten. Und sie ist schon jetzt ein grosser Erfolg: Sogar die Juristen – anfangs die grössten Skeptiker – sind mittlerweile begeistert von unserer neuen einfachen Art zu sprechen.»
Die 150 ersten überarbeiteten Dokumente – von Rechnungen über Factsheets bis zu Allgemeinen Versicherungsbedingungen – werden nun laufend implementiert und sollen die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
Supertext unterstützt Unternehmen seit über einem Jahrzehnt dabei, ihre eigene und differenzierende Sprache zu finden. Mit Texten, Corporate-Language-Workshops, Schulungen für die schreibenden Mitarbeitenden (etwa in Marketing- oder Kommunikationsabteilungen). Und nun bereits im dritten Jahr auch mit Plain Language.
Details zum Workshop-Angebot finden Sie unter supertext.ch/de/plain-language.
Titelbild via Generali