Mehr Verständnis, weniger Rückfragen – die Ausgleichskasse des Kantons Bern spricht Plain Language

60 Mitarbeiter*innen der AK Bern lernten in der Plain-Language-Schulung bei Supertext das Schreiben auf mittlerem Sprachniveau. Um für Verständnis bei den Versicherten zu sorgen. Mit einer neuen Kommunikationsstrategie, die genau das schafft.

Der Auslöser: Unverständnis bei den Betroffenen

Die Ergänzungsleistungen einer Ausgleichskasse sind komplex: Es gibt viele Regelungen für AHV-/IV-Bezüger und Versicherte, unterschiedliche Akteure sind beteiligt, die zu überbringenden Nachrichten nicht immer positiv. Diese Komplexität wollte die AK Bern zumindest sprachlich reduzieren. «Zahlreiche Anrufe, Rückfragen und Einsprachen brachten uns zur Erkenntnis: Da ist ein sprachliches Unverständnis, das wir beheben müssen», weiss Pascal Defuns, Leiter der Abteilung Ergänzungsleistungen und Geschäftsleitungsmitglied.

Die Challenge: Behördendeutsch vereinfachen

Rund 60 Mitarbeiter*innen der Abteilung Ergänzungsleistungen sollten also das Plain-Language-Handwerk erlernen. Das heisst, ihre Texte im Nachgang sowie in Zukunft so verfassen, dass sie dem mittleren Sprachniveau B1 entsprechen. Das von 95 % der Bevölkerung verstanden wird.

Wie erklärt man den Begriff «Verrechnung», ohne Textlängen zu erzeugen?

Besondere Schwierigkeit in der AK-Bern-Korrespondenz: den komplexen Inhalt von Verfügungen einfach darzustellen. Schwierige Gesetzesformulierungen und Fachbegriffe verständlich zu machen, ohne ausführlich zu werden. Und das in einem Massengeschäft mit bis zu 1000 Verfügungen in der Woche.

Die Massnahmen: Erkennen, Vertiefen, Üben

Supertext übernahm. Und brachte den AK-Bern-Mitarbeiter*innen in einem mehrstufigen Schulungsprogramm Plain Language bei:

Im Einführungs-Workshop erfuhren die Kursteilnehmer anhand von Beispieltexten, was Sprache konkret benötigt, um für Verständnis zu sorgen.

Das erworbene Plain-Language-Wissen festigten sie mit Vertiefungskursen – in der Gruppe sowie im Selbststudium als E-Learning.

In der Schreibwerkstatt wurden die Teilnehmer dann selbst sprachlich tätig: Sie zerlegten eigene Texte aus dem täglichen Gebrauch in Einzelteile und schrieben diese Plain-Language-konform um. Was zu einem Aha-Erlebnis führte – Pascal Defuns erklärt: «Die Reflexion der eigenen Sprache ist grundlegend, wenn man von Personen verstanden werden soll, die nicht im Thema sind: Was wollen wir mit einem Satz genau mitteilen? Und sagt ein Textabschnitt inhaltlich noch dasselbe aus, wenn wir ihn sprachlich reduzieren?»

Ihre Ergebnisse diskutierten die Kursteilnehmer in den Feedback-Sessions mit den Sprachprofis. Um ganz zum Schluss im Rahmen einer individuellen Aufgabe noch einmal Klartext zu schreiben.

Der Output: Musterseiten und Merkblätter

Im Praxisteil sind handfeste Musterseiten entstanden – diese implementiert die AK Bern nun schrittweise in ihre täglichen Arbeitsprozesse. Wie diesen Textbaustein zu Heimaufenthalten (über die Zusatzversicherung der Krankenkasse):

    Originaltext Text in Plain Language
    Bei der Krankenkasse besteht unter anderem eine Zusatzversicherung, welche Leistungen an den Heimaufenthalt erbringt. Bei der Berechnung der Ergänzungsleistungen wird die Prämie dieser Zusatzversicherung als Ausgabe berücksichtigt, entsprechende Leistungen der Krankenkasse als Einnahme. Die Prämie wird in jedem Fall als Ausgabe berücksichtigt, unabhängig davon, ob die Krankenkasse bereits Leistungen ausrichtet oder ob diese erst zu einem späteren Zeitpunkt fällig werden. Sie haben bei der Krankenkasse eine Zusatzversicherung, die jetzt oder später etwas an Ihren Heimaufenthalt bezahlt? Diese Zusatzversicherung dürfen Sie nicht kündigen. Die Prämie dafür berücksichtigen wir als Ausgabe in Ihrer EL-Berechnung. Bekommen Sie bereits Geld aus dieser Zusatzversicherung, berücksichtigen wir dieses als Einnahme in Ihrer EL-Berechnung.

Neben fassbaren Ergebnissen seien strategische Überlegungen passiert. Die Mitarbeiter der AK Bern fanden dadurch ihre eigene Sprache – und einen neuen Kommunikationsweg: Weil sie merkten, dass Fachbegriffe weitere Erklärungen und deshalb mehr Platz benötigen, fertigen sie nun spezifische Merkblätter an – natürlich in Plain Language. Diese werden mit den Verfügungen mitgeschickt und sollen den Leistungsbezügern zusätzliche Erklärungen zu den Begriffen liefern.

«Die Schulung war ein Augenöffner. Es braucht viel, um einen Text zu verstehen. Und neben dem Bewusstsein auch Übung, um einfache Sprache zu produzieren.»

Pascal Defuns, Leiter Abteilung Ergänzungsleistungen und Geschäftsleitungsmitglied

Das Learning: Plain Language braucht Zeit. Und zahlt sich aus.

Wie bei vielen öffentlichen Institutionen sei der Arbeitsalltag der AK Bern von festgefahrenen sprachlichen Mustern geprägt. Diese gälte es jetzt mit den Schreibwerkzeugen im Köcher aufzubrechen. Indem sich das Team auch unter Zeitdruck auf vereinfachte Sprache besinne. Die Dynamik des Steins, der mit der Schulung ins Rollen kam, möchten die Mitarbeiter*innen unbedingt nutzen – vor ihnen liege noch ein grosser Berg an Texten und Unterlagen, die dieselben Anpassungen benötigen.

Nebst dem eigentlichen Text-Output werden sie Plain Language auch sonst fest in ihre interne und externe Kommunikation integrieren. Was sich laut Pascal Defuns auszahlen wird:

«Wir rechnen mit einer klaren Reduktion der Rückfragen. Und mehr allgemeinem Verständnis.»



Titelbild via AK Bern



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